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Une entreprise a tout intérêt à bien traiter ses clients et communiquer régulièrement, pour construire une relation sur le long terme avec eux.
Si l’on prend Facebook Messenger (la messagerie sur laquelle vous envoyez des messages à vos amis et votre famille), sachez que plus de 1,3 milliard d’utilisateurs s’y connectent chaque mois !
Et les entreprises dans tout ça ?
Chaque mois, plus de 2 milliards de messages sont échangés entre les utilisateurs de Messenger et les entreprises. Ce n’est pas tout … ces interactions ont aussi de la valeur pour les entreprises comme le précise Facebook.
Selon une étude de Facebook conduite sur un échantillon de 12.500 personnes, il se trouve que les consommateurs apprécient particulièrement ce type de communication avec les entreprises :
Seulement, il est loin d’être facile d’être réactif sur Messenger et offrir un service client d’excellente qualité.
Heureusement, il existe une série d’outils et de fonctionnalités que vous pouvez activer pour améliorer ou automatiser la qualité de votre service client et vos communications sur Messenger.
Je vous propose d’en découvrir quatre dans cet article.
La première chose que nous recommandons de configurer pour améliorer votre service client sur Messenger, ce sont les réponses automatiques.
Vous allez voir que cela ne vous prendra que quelques minutes et cela vous fera gagner des heures de travail. En plus, vous allez aider vos clients, sans être présent sur Messenger toutes les heures …
Pour configurer votre FAQ sur Messenger et les réponses automatiques, vous devez vous rendre dans le menu des réponses automatiques de votre boîte de réception Messenger.
Pour vous y rendre, allez dans les paramètres de votre Messagerie et cherchez l’option « Configurer des réponses automatiques ».
Vous allez pouvoir configurer plusieurs questions/réponses.
Bien sûr, réfléchissez aux questions que vous recevez fréquemment de la part de vos clients et vos prospects. En voici quelques-unes pour vous donner de l’inspiration :
Vous pouvez configurer des réponses automatiques pour chaque question (mais vous n’êtes pas obligé).
Rédigez la réponse la plus brève possible et précisez que vous restez disponible pour d’autres questions éventuelles.
Insérez un lien vers votre site web s’il le faut.
Si besoin, ajoutez une pièce jointe ou un bouton d’appel à l’action. Facebook vous le permet.
C’est aussi simple que ça.
Grâce à votre FAQ sur Messenger, vous allez gagner beaucoup de temps dans votre service client.
Au fur et à mesure du temps, vous verrez si vos clients vous posent d’autres questions que celles présentes dans votre FAQ. Ce sera l’occasion de les rajouter et de supprimer celles qui sont moins demandées.
Qu’est-ce que c’est une publicité « clic vers Messenger » ?
C’est une publicité qui peut apparaître aussi bien dans Facebook que dans l’application Messenger ou Instagram.
Le principe est simple.
En cliquant sur l’image ou le bouton d’appel à l’action de la publicité, vous êtes redirigé vers une conversation Messenger dans laquelle l’entreprise a tout le luxe de préconfigurer un message d’accueil ou même une conversation intelligente avec un chatbot.
Concrètement, cela ressemble à ça :
Cet exemple est peut-être l’une des utilisations les plus intéressantes des publicités clic vers Messenger. En un clic, vous pouvez envoyer un code promo réservé à l’utilisateur qui a cliqué sur votre publicité.
Une véritable aubaine pour les commerçants locaux qui souhaitent attirer du trafic en magasin.
Le réel attrait des publicités clic vers Messenger, selon moi, c’est l’aspect conversationnel.
C’est la possibilité de discuter avec un prospect intéressé par ce que vous offrez et répondre à chacune de ces questions (qui sont en réalité des objections à l’achat).
Je vous disais que l’entreprise qui les utilise peut préconfigurer un message d’accueil ou connecter un bot.
Les bots, c’est génial et innovant, mais c’est vrai qu’ils ne plaisent pas encore à tout le monde.
Par contre, les utilisateurs aiment beaucoup communiquer avec les marques sur les applications de messagerie sociale comme Messenger.
Rappelez-vous, les chiffres de l’étude de Facebook conduite sur un échantillon de 12.500 personnes a justement montré que :
Avoir un Live Chat sur votre site web est un fantastique outil pour discuter directement avec vos visiteurs et clients.
De nombreuses études montrent que les sites qui utilisent le chat en direct ont des taux de conversion plus élevés et un pourcentage plus élevé de leurs visiteurs qui reviennent après leur première visite, comme l’explique eMarketer.
Le problème, c’est que les solutions de Live Chat coûtent chères. Heureusement, si vous voulez une solution puissante (et gratuite), vous allez aimer la solution que je vais vous proposer. Je vous parle bien sûr du widget de Chat Messenger.
Nous avons vu au début de cet article que l’on peut configurer une FAQ sur Messenger. De cette façon, la personne qui souhaite vous contacter sur Messenger voit aussi la possibilité de cliquer sur une des questions fréquemment posées à votre entreprise.
Le widget de Chat Messenger, quant à lui, va permettre à un utilisateur de votre site web d’engager une conversation avec vous sur Messenger. N’est-ce pas fantastique ?
La deuxième bonne nouvelle, c’est que le widget de Chat Messenger est très facile à installer !
Il vous suffit d’aller dans les paramètres de votre Page Facebook et aller dans les paramètres de votre messagerie.
Scrollez vers le bas et rendez-vous à l’option « Ajoutez Messenger à votre site web ». Cliquez sur le bouton « Démarrer ».
Ensuite vous pouvez personnaliser le message qui va inciter les visiteurs de votre site à vous écrire.
La deuxième étape consiste à personnaliser votre widget avec les couleurs de votre marque.
La dernière étape est celle où vous allez installer le widget sur votre site web. Assurez-vous d’ajouter tous les domaines où le widget sera affiché.
Vous pouvez choisir d’installer le code vous-même sur les pages de votre choix sur votre site web (sous WordPress, il existe un plugin qui le fait à votre place).
Sinon, vous pouvez toujours envoyer les instructions par email à votre développeur 
Depuis peu, Facebook offre la possibilité aux Pages Facebook de configurer un système de prise de rendez-vous totalement intégrée dans Facebook et Instagram.
N’importe quel utilisateur peut prendre rendez-vous avec votre entreprise, sans même quitter Facebook.
Cette fonctionnalité a beaucoup de potentiel pour les entreprises qui proposent des services pour lesquels il faut prendre un rendez-vous à l’avance comme les salons de coiffure, les centres esthétiques, les spas, etc.
Laissez-moi vous montrer rapidement comment activer cette fonctionnalité. Je vous montrerai ensuite à quel moment Messenger intervient dans le processus de prise de rendez-vous sur Facebook.
Pour activer la prise de rendez-vous, il vous suffit de modifier le bouton d’appel à l’action de votre Page et choisir le bouton « Prendre RDV ».
Cliquez sur « Suivant » et ensuite sur « Rendez-vous sur Facebook ».
Facebook devrait alors vous proposer de configurer votre outil de planification gratuit.
La configuration est assez rapide.
D’abord, Facebook vous demandera d’ajouter à votre calendrier les jours et les heures pour lesquels vous voulez proposer des rendez-vous régulièrement.
Une fois activés, les utilisateurs pourront prendre rendez-vous en cliquant sur le bouton « Réserver » de votre Page Facebook et ensuite choisir une date pour le rendez-vous.
Que se passe-t-il lorsque la personne a pris un rendez-vous sur Facebook ?
C’est là que Messenger intervient.
Vous pouvez configurer Messenger pour envoyer automatiquement un message de rappel la veille du rendez-vous et un message de relance après le rendez-vous (au moment que vous souhaitez).
Par exemple, si j’étais le propriétaire d’un salon de coiffure, j’enverrais automatiquement une relance à toute personne ayant pris rendez-vous pour une coiffure via ma Page Facebook.
Vous savez désormais comment bien utiliser Messenger pour votre entreprise
N’hésitez pas à nous contacter pour plus de précisions !
Victor et l’équipe Web Stratton